MENGUKUR KEPUASAN DAN LOYALITAS BERDASARKAN ATRIBUT TOKO PADA KEDAI KOPI DI TASIKMALAYA

Abstract

The purpose of this research is to analyze the influence of store attribute to customer satisfaction and loyalty of Coffee Shop in Tasikmalaya City. This research is descriptive and empirical. Data collection techniques through the distribution of questionnaires to respondents who are customers of Coffee Shop in Tasikmalaya City by using purposive sampling technique. Analysis tool used in this research is Structural Equation Model (SEM) analysis, which is done by testing the causality model from exogenous variable that is store attribute and endogen variable that is customer satisfaction and loyalty. From 178 respondents, research can be seen that store attributes that include location, service, atmosphere and price proved to have a significant influence on customer satisfaction and loyalty. Therefore, the better the store attribute will determine the level of customer satisfaction and loyalty at the Coffee Shop in concerned. In addition, customer satisfaction is also shown to have a significant influence on loyalty, the higher a customer's satisfaction will increase his loyalty. Therefore, store attributes consisting of location, service, atmosphere and price should always be considered by conducting regular evaluation by the manager because it will be able to determine customer satisfaction and loyalty at Coffee Shop in Tasikmalaya City.

Keywords:store attributes; satisfaction; loyalty.

 

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh atribut toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Coffee Shop di Kota Tasikmalaya. Penelitian ini bersifat deskriptif dan empiris. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan Coffee Shop di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Model (SEM) dimana dilakukan pengujian model kausalitas dari variabel eksogen yaitu atribut toko dan variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dari 178 responden penelitian dapat diketahui bahwa atribut toko yang meliputi lokasi, pelayanan, suasana dan harga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, semakin baik atribut toko akan menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Coffee Shop yang bersangkutan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, maka semakin tinggi kepuasan seorang pelanggan akan meningkatkan loyalitasnya. Oleh karena itu, atribut toko yang terdiri dari lokasi, pelayanan, suasana dan harga harus selalu diperhatikan dengan melakukan evaluasi rutin oleh pihak pengelola karena akan dapat menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Coffee Shop yang ada di Kota Tasikmalaya.

 

Kata Kunci: atribut toko; kepuasan; loyalitas.