SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, TRUST, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI IX JEMBER

Zulfahmi Zulfahmi, Feti Fatimah, Yohanes Gunawan

Abstract


The purpose of this study is to find out the Service Quality Perceived Value and Trust partially towards Customer Loyalty in PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember. The number of samples used in this study were 70 respondents using a sampling technique. Data collection methods used in this study used questionnaires. The analysis used included test data instruments, validity tests, and multiple linear regression analysis, classical assumption tests (multicollinearity test, normality test, heteroscedasticity test), and hypothesis testing (t test, coefficient of determination). From the results of the analysis concluded that Service Quality, Perceived Value, and Trust partially have a positive and significant effect on Customer Loyalty PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember.

Keywords:Service Quality, Perceived Value, Trust.

 

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ServiceQualityPerceived Valuedan Trust  secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 70 responden dengan menggunakan teknik sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini  menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data, uji validitas, dan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis disimpulkan  bahwa Service Quality, Perceived Value, dan Trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Trust.

Keywords


Service Quality; Perceived Value; Trust

Full Text:

PDF

References


Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gulo (2010): http://marls-gulo.blogspot.co.id/2010/tantangan-yang-dihadapi-dalam-sistem.html

Hasan. (2013). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA Universitas Sam Ratulangi Manado. Vol 3 (2), 671-683.

Kotler, Keller (2009), Marketing Manajement, 13th edition. Upper Sadle River, NJ : Pearson Education, Inc

Kotler, Philip, (2008), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice-Hall, Yogyakarta: Salemba Empat.

Kotler, P. and Amstrong, G. (2002), Definisi & Principles of Marketing, Edisi Ketujuh. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, Cristoper H. & Lauren K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta: Indeks (2007)

Morgan, R, M. And Hunt, S. D (1994). Factor Affecting Trust in Market Research Relationship. Journal of Marketing, 58 (Juli)

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung Alfabeta

Susanti (2017), Proceding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur dan Tehnik Sipil) Bandung. ISSN: 1858-2559

Ukudi & Setiyawan Budi Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227 DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH. ( STUDI PADA PD. BPR BANK PASAR KENDAL). MULYO BUDI SETIAWAN DAN UKUDI ... kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada nasabah PD. BPR Bank Pasar. Kendal.

Wijaya & Samuel (2003), Service Quality, Perceived Value, Satisfactiom, Trust, Dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 4: 23-37

Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2002), Measurung Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta.




DOI: https://doi.org/10.37058/jem.v4i1.696

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ekonomi Manajemen

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License
Jurnal Ekonomi Manajemen by Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem.