Analisis Kepuasan Mahasiswa ST Ilmu Komputer Cipta Karya Informatika Pada Kualitas Layanan Akademik Dengan Metode Servqual

Rodhiyah Rodhiyah, Veriarinal Veriarinal

Abstract


This study aims to analyze student satisfaction with the quality of academic services at ST Ilmu Komputer Cipta Karya Informatika using the SERVQUAL approach. The method measures the gap between students’ expectations and perceptions across five service dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected via questionnaires distributed to 149 students and analyzed by comparing perception and expectation scores. The results show that all service dimensions had quality ratios below 1, indicating that service delivery does not fully meet student expectations. Empathy received the highest scores of 0.93, while reliability recorded the lowest scores of 0.87. These findings highlight the need for service improvement, particularly in the areas of reliability and timely response to student needs. Recommendations include enhancing academic information systems, ensuring consistency in academic services, and improving staff professionalism.

Keywords: Student Satisfaction, Service Quality, Higher Education


Keywords


Student Satisfaction; Service Quality; Higher Education

Full Text:

PDF

References


Bakrie, M., Sujanto, B., & Rugaiyah, R. (2019). The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution. International Journal for Educational and Vocational Studies, 1(5), 379–391. https://doi.org/10.29103/ijevs.v1i5.1615

Candera, M., & Herudiansyah, G. (2019). Dimensi Kualitas Layanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan Tingkat Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i2.254

Firdaus, S., Suwiryo, D. H., & Sukmawaty, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kompetensi Dosen terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Muqoddimah: Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan Hummanioramaniora, 5(2), 320. https://doi.org/10.31604/jim.v5i2.2021.320-328

Hassan, S., Shamsudin, M. F., & Mustapha, I. (2019). The effect of service quality and corporate image on student satisfaction and loyalty in TVET higher learning institutes (HLIs). Journal of Technical Education and Training, 11(4), 77–85. https://doi.org/10.30880/jtet.2019.11.04.009

Hayati, F. I., Zuprizal, Z., Hawibowo, S., & Amrullah, Y. A. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta. Manazhim, 3(2), 236–252. https://doi.org/10.36088/manazhim.v3i2.1380

Hendri, E., & Robyardi, E. (2019). Kajian Empiris Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus pada UPT Perpustakaan Universitas PGRI Palembang). Jurnal Media Wahana Ekonomika, 15(4), 1. https://doi.org/10.31851/jmwe.v15i4.3049

Hidayat, R., & Rohana, T. (2022). Pengukuran Loyalitas Mahasiswa dengan Pelayanan Pegawai Administrasi dan Kepuasan Mahasiswa. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 849–855. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1616

Kotler & Amstrong. (2014). Principles Of Marketing Seventeenth edition (17th ed.). Australia: Pearson.

Kotler & Keller. (2016). Marketing Management (15 Global). England: Pearson.

Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas MahasiswaFakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia. Jurnal Widya Manajemen, 2(1), 10–27.

Lupiyoadi. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mujahidin, A. ., Zuhriah, F. ., & Khoirianingrum, I. . (2018). Pengaruh Citra Perguruan Tinggi dan Kompetensi Dosen terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta (Studi pada IKIP PGRI Bojonegoro). Al Tijarah, 4(2), 49. https://doi.org/10.21111/tijarah.v4i2.2828

Mulyana, F. L. R. R. dan M. (2020). Model Struktural Kepuasan Mahasiswa Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Eksogen. 8(1), 1–8.

MULYONO, H., HADIAN, A., PURBA, N., & PRAMONO, R. (2020). Effect of Service Quality Toward Student Satisfaction and Loyalty in Higher Education. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(10), 929–938. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no10.929

Pattiwaellapia, O. S. (2020). Bagaimana Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Belajar dapat Mempengaruhi Loyalitas Mahasiswa dengan Mediasi Kepuasan Mahasiswa? Business Innovation and Entrepreneurship Journal, 2(4), 252–262. https://doi.org/10.35899/biej.v2i4.156

Puspitasari, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dosen, Pelayanan Akademik, Fasilitas Pendidikan, Dan Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang. 63–73.

Santosa, D. F., Savitri, C. A., & Anggraeni, N. L. P. N. (2022). Kualitas Layanan Sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa Politeknik Ketenagakerjaan di Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 120–132. https://doi.org/10.17358/jabm.8.1.120

Sarbina, D. A. B., Prapti, R. L., & Triyani, D. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Sub Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang S1 Manajemen , FE , Universitas Semarang , Semarang , Indonesia S1 Manajemen , FE , Universitas Semarang , Semarang. SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 92–101.

Susetyo, D. P., Pranajaya, E., Setiawan, T., Suryana, A., & Sukabumi, S. P. (2022). Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa. 1(4), 473–492.

Tjiptono, Fandy & Chandra, G. (2013). Service, Quality, and Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Twum, F. O., & Peprah, W. K. (2020). The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 10(10). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v10-i10/7923

Widikusyanto, M. J., Hidayah, A. A., Marketing, P., Ekonomi, F., Bisnis,

D., Sultan, U., & Tirtayasa, A. (2019). Persaingan Industri Jasa Pendidikan Tinggi: Mengukur dan Meningkatkan Kualitas untuk Menciptakan Keunggulan Bersaing Muhammad. XI, 200–217.

Windasari, W., Soedjarwo, S., & Mutohir, T. C. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga). Kelola: Jurnal Manajemen Pendidikan, 8(1), 103–109. https://doi.org/10.24246/j.jk.2021.v8.i1.p103-109.




DOI: https://doi.org/10.37058/jem.v11i2.17378

Refbacks



Copyright (c) 2025 Jurnal Ekonomi Manajemen

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License
Jurnal Ekonomi Manajemen by Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem.