Analisis Faktor Tentang E-Service Quality Pada Aplikasi Jakone Mobile

Nadya Wulandari, Hafid Aditya Pradesa, Pepi Zulvia, Iin Agustina

Abstract


JakOne Mobile merupakan Aplikasi Mobile Banking yang dimiliki oleh Bank DKI. Namun berdasarkan hasil penelitian sebelumnya serta penilaiaan pada beberapa platform seperti instagram, App Store, App Market dan Play Store dapat disimpulkan bahwa aplikasi JakOne Mobile masih harus diperhatikan oleh Bank DKI. Penelitian ini bertujuan untuk melihat peran E-Service Quality pada peningkatan layanan Aplikasi JakOne Mobile bagi nasabah Bank DKI. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan populasi penelitian Nasabah Tabungan Bank DKI Kantor Cabang Bandung yang menggunakan Aplikasi JakOne Mobile dengan sampel sebanyak 101 responden. Dimensi E-Service Quality yang digunakan yaitu Efficiency (Efisiensi), Fulfillment (Pemenuhan), Reliability (Keandalan), Privacy (Privasi), Responsiveness (Daya Tanggap), Compensation (Kompensasi) dan Contact (Kontak). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuisioner secara online kepada responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa dimensi E-Service Quality yang digunakan memiliki tingkat kesahihan yang terkonfirmasi dengan baik. Temuan dilapangan juga menunjukkan bahwa E-Service Quality paling direfleksikan oleh dimensi Fulfillment (Pemenuhan) karena memiliki nilai bobot yang cukup tinggi bila dibandingkan dengan ketujuh dimensi lainnya. Artinya nasabah menilai bahwa dapat memenuhi kebutuhan, memiliki fitur pembayaran yang lengkap, serta bukti transaksi yang lengkap dan mudah didapatkan pada aplikasi JakOne Mobile dianggap penting oleh persepsi pengguna.


Keywords


Mobile Banking, E-Service Quality, Analisis Faktor Konfirmatori

Full Text:

PDF

References


Ajibroto, K., & Pringgabayu, D. (2016). Meningkatkakan Daya Saing Produk Perbankan Melalui Analisis Lingkungan Strategis: Kasus Produk Kredit Pegawai BPR Bhakti Daya Ekonomi. Telaah Bisnis, 17(2), 99–112.

Alshurideh, M. T., Al Kurdi, B., Aburayya, A., Al-Khayyal, A., & Alshurideh, M. (2020). The Impact of Electronic Service Quality Dimensions on Customers’ E-Shopping and E-Loyalty via the Impact of E-satisfaction and E-Trust: AQualitative Approach. International Journal of Innovation, Creativity and Change. Www.Ijicc.Net, 14(9), 257–281. www.ijicc.net

Arilaha, M. A., Fahri, J., & Buamonabot, I. (2021). Customer Perception of E-Service Quality: An Empirical Study in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(6), 287–295. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no6.0287

Ayu, S. P. (2023). Comparative Analysis of User Satisfaction Levels on Livin By Mandiri and BSI Mobile Applications Using the PIECES Method. Jurnal Pamator : Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo, 16(4), 694–704. https://doi.org/10.21107/pamator.v16i4.22404

Buana, Q. R., & Hanif, R. (2025). Harga dan Pelayanan Kredit Sebagai Penentu Kepuasan Konsumen: Studi Pada Astra FIF Cabang Pasuruan II. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 6(1), 207–216.

Chaidir, T., Ro’is, I., & Akhmad Jufri. (2021). Penggunaan Aplikasi Mobile Banking Pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Nusa Tenggara Barat: Pembuktian Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Elastisitas - Jurnal Ekonomi Pembangunan, 3(1), 61–76. https://doi.org/10.29303/e-jep.v3i1.37

Deltu, S. N., Arham, Q. L., Putri, C. P., & Lestari, P. (2024). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Indonesia (Studi Pada Karyawan Dan Mahasiswa Politeknik ‘Aisyiyah Sumatera Barat). BanKu: Jurnal Perbankan Dan Keuangan, 5(1), 15–23. https://doi.org/10.37058/banku.v5i1.10064

Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 3–23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041

Herniwati, H., & Nurdin, H. (2021). Membangun Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Pada Bank Bias Cabang Bima. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 121–128. https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB/article/view/11592%0Ahttps://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB/article/viewFile/11592/3245

Hidayati, N., Pradesa, H. A., & Agustina, I. (2024). Key determinants of attitudes towards Islamic banks: An exploratory study among Islamic university students. Journal of Enterprise and Development (JED), 6(1), 37–48.

Kaur, B., Kaur, J., Pandey, S. K., & Joshi, S. (2020). E-service Quality: Development and Validation of the Scale. Global Business Review, 1–19. https://doi.org/10.1177/0972150920920452

Masitoh, N., Rosidah, E., & Kurniawati, A. (2023). Pengaruh Layanan Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tasikmalaya. BanKu: Jurnal Perbankan Dan Keuangan, 4(1), 11–16. https://doi.org/10.37058/banku.v4i1.6812

Nasution, I. H., & Rahmat, R. (2023). Analysis of Customer Interest Using Soe Bank Mobile Banking With Technology Acceptance Models. Jurnal Multidisiplin Sahombu, 3(01), 16–23. https://doi.org/10.58471/jms.v3i01.1598

Nasution, R. P., Dalimunthe, A. A., & Irham, M. (2023). Analisis Persepsi Nasabah dalam Mengakses Layanan Digital pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tanjungbalai. BanKu: Jurnal Perbankan Dan Keuangan, 4(1), 28–37. https://doi.org/10.37058/banku.v4i1.6691

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302.

Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis ( IPA ) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93.

OJK. (2021). Blueprint For Digital Transformation in Banking.

Pradesa, H. A., Agustina, I., & Zulvia, P. (2022). Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 725–734. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i2.2419

Pukuh, N., & Widyasthika, H. F. (2022). Kolaborasi Bank-Fintech : Akselerasi Layanan Digital Perbankan. Buletin Riset Kebijakan Perbankan, 3(2), 1–193. https://www.ojk.go.id/id/data-dan-statistik/research/prosiding/Documents/Buletin Riset Kebijakan Perbankan Vol. 3 No. 2, 2022.pdf

Rahaman, M. A., Ali, M. J., Kejing, Z., Taru, R. D., & Mamoon, Z. R. (2020). Investigating the Effect of Service Quality on Bank Customers’ Satisfaction in Bangladesh. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(10), 823–829. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.n10.823

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019

Sardana, S., & Bajpai, V. N. (2020). E-banking service quality and customer satisfaction : an exploratory study on India. International Journal of Services and Operations Management, 35(2), 223–247.

Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465

Shankar, A., & Datta, B. (2020). Measuring e-service quality: A review of literature. International Journal of Services, Technology and Management, 26(1), 77–100. https://doi.org/10.1504/IJSTM.2020.105398

Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063

Suhendar, D., Fitriani, L., Wijayanti, R., & Pradesa, H. A. (2024). Analisis Faktor Atas Kualitas Layanan Di Laboratorium Pada RSUP Rotinsulu Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 511–522.

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847

Zhang, M., Huang, L., He, Z., & Wang, A. G. (2015). E-service quality perceptions: an empirical analysis of the Chinese e-retailing industry. Total Quality Management and Business Excellence, 26(11–12), 1357–1372. https://doi.org/10.1080/14783363.2014.933555




DOI: https://doi.org/10.37058/banku.v6i1.14344

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 BanKu: Jurnal Perbankan dan Keuangan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

BanKu:Jurnal Perbankan dan Keuangan
Jurusan Perbankan dan Keuangan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Siliwangi
Jl. Siliwangi No. 24 Kota Tasikmalaya
Kode Pos 46115 Telepon: (0265) 323534

 

Creative Commons License
BanKu: Jurnal Perbankan dan Keuangan by Program Studi Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Siliwangi is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://http://jurnal.unsil.ac.id/banku

BanKu Stats